“您好，這里是巴彥淖爾市12345政務服務便民熱線。請問有什么可以幫您？”如今，“有問題，打12345”已成為幸福巴彥淖爾的又一張亮麗名片。

　　為了第一時間回應解決市民需求，我市依托12345熱線平臺，創新拓展代表委員履職渠道，充分發揮熱線平臺監督作用，建立健全代表委員常態化、便捷化、全天候履職工作機制，通過代表委員參與12345熱線疑難工單分析研判、督辦回訪工作，全面提升熱線訴求受理、辦理工作質效，營造和諧穩定社會環境，打造更優營商環境。

　　今年以來到目前，12345熱線實時響應率為100%，辦結率為94.88%，解決率為99.71%，滿意率為99.74%。

豐富載體 增強代表委員履職制度機制建設

　　“您好，我是咱們巴彥淖爾市的政協委員。前不久您通過12345政務服務便民熱線反映了家里暖氣不熱的問題，現在做一個回訪……”近日，在市12345熱線話務受理中心“兩代表一委員”專席，一名市政協委員對群眾關切的問題進行回訪，就工單辦理質量進行監督問效。

　　2023年開始，我市組織各級黨代表、人大代表、政協委員建立12345熱線監督員隊伍，成立監督員工作室，定期調度熱線疑難復雜問題，強力推動熱線工作提質增效。今年，將五級“兩代表一委員”信息錄入12345熱線平臺，實現各級代表委員信息錄入全覆蓋。目前，已錄入代表委員5479名。

　　市政務服務與數據管理局深入挖掘“兩代表一委員”常態長效、方式多元、緊密聯系群眾的履職路徑，推動提高政務服務質效。印發《巴彥淖爾市開通“兩代表一委員”12345熱線履職通道工作實施方案》，暢通代表委員常態化接聽企業群眾訴求、在線反饋社情民意的平臺和渠道，持續提升企業群眾訴求辦理質效。

　　設立代表委員專席，開通“現場受理”“掌上履職”新路徑。市本級12345熱線話務受理中心開設“兩代表一委員”專席，定期組織一批次代表委員走進市12345話務大廳、旗縣區調度中心接聽群眾來電、了解社情民意，督促相關單位辦理各類訴求和意見建議，讓企業群眾切實感受到代表委員履職帶來的新變化。代表委員也可以通過主動“亮身份”撥打12345熱線，隨時反映企業群眾合理訴求、急難愁盼問題，確保意見建議件件有落實、事事有回應。目前，熱線已受理代表委員履職信息30件，辦結26件，正在辦理4件。

　　強化監督員工作室建設，持續提升熱線疑難工單督辦回訪效能。充分發揮12345熱線平臺資源優勢，引導代表委員發揮監督主體作用，選派疑難問題相應領域代表委員參加12345熱線專題調度會，協助開展工作約談和現場督辦。對短期內可以解決的問題督促相關部門盡快解決，對需要黨委政府納入長期規劃推動解決的事項由代表委員回訪群眾告知情況后辦結熱線工單。截至目前，已召開疑難工單分析研判會9次，推動解決疑難工單35件。

　　聯動媒體直播平臺，打造政府主動服務群眾的優質服務品牌。創新實行“訴求人+12345+代表委員+行風熱線”工作模式，在12345熱線話務人員和代表委員接聽企業群眾訴求的同時，在媒體行風熱線進行現場直播，公開接辦答復各類訴求，開創了熱線服務“代表委員+媒體+社會”三位一體聯動監督、協同互促的案例。

創新形式 提升企業群眾滿意度、獲得感

　　今年夏天，五原縣隆興昌鎮一位居民撥打12345熱線進行求助，說因下水道堵塞，雨水無法及時排出，積水嚴重，希望能夠盡快清理積水。話務人員接到訴求后，按照“急事快辦”工作機制，一邊核實具體位置，一邊聯系相關責任部門。相關部門接到熱線通知后，立即安排人員對積水進行清理，于當日解決了群眾訴求。

　　近日，烏拉特前旗先鋒鎮一位居民撥打12345熱線進行求助，說家中新建庫房，需要調整光纖電纜高度。屬地聯通公司接到12345熱線平臺轉辦的這條訴求后，于當日派工作人員抵達現場查看，兩日內解決了居民訴求。

　　一條熱線，傾聽民聲民意，連接民心民情。按照“聽民聲、解民憂、聚民意、化民困”服務宗旨，我市在12345熱線受理寬度、辦理力度、延展深度和服務溫度上不斷提升質效。“代表委員+媒體+社會”三位一體聯動監督，有效推動我市政務服務提檔升級，助推各級各部門高效運行和熱情服務，形成黨和政府主動服務民生的創新實踐品牌。

　　受理更暢通，服務更暖心。為充分發揮熱線“連心橋”作用，我市持續規范運行機制，推進熱線整合歸并，通過一號轉接、三方通話、雙號并行、完全替代4種方式，完成了市場、環保、供熱等335條熱線整合，實行7×24小時、365天全天候“一號對外”服務。進一步拓寬訴求受理渠道，打造以電話為主、網絡渠道為輔的全渠道綜合受理平臺，提升熱線接通率，確保訴求受理及時、全面。通過暢通“兩代表一委員”履職通道，使代表委員深入一線、聯系群眾的制度機制進一步完善、實效不斷增強。今年上半年，12345熱線受理訴求115045件，訴求總量較上年同期增長44.17%。

　　督辦更有力，解決更高效。在各級熱線管理部門聯動政府督查室、紀委監委、組織部門采取書面督辦、現場督辦、領導包聯等有效措施的基礎上，我市加大“兩代表一委員”監督督辦力度，對熱線承辦部門進行考核、督辦、監督，推動熱線工作形成齊抓共管、共同推進的有力工作格局。今年以來，熱線調度機構、代表委員提前催辦、電話督辦、書面督辦、印發工作提醒函、提級調度共計14563件，已辦結13870件。