“老喬，城里郵電局附近有一位老年人，說電表多跑下電費了，我們解釋了好幾次，現(xiàn)在又打客服電話了，辛苦你跑一趟！”“老喬，這片兒明天停電，我們的魚店不能斷電，你看咋辦呀？”在巴彥淖爾供電公司臨河供電分公司，每天都會接到許多這樣的電話，居民用電的大事小事，大家都要找“老喬”。

大家口中的“老喬”其實并不老，他是個“82年”小伙子，只要提起他，知道的人都會豎起大拇指。“老喬”全名喬宇春，是臨河供電分公司營銷服務(wù)室主任，多年來，只要和電有關(guān)的事，他事無巨細(xì)。他走遍了臨河的大街小巷，每年接聽電話3000余通。

在臨河供電分公司，還有許多像“老喬”一樣的員工，如“有事代你辦”的代大姐、技術(shù)能手張達(dá)衢等，他們將“等服務(wù)”變?yōu)樯祥T“送服務(wù)”，打造了“共建共治共享”雙網(wǎng)融合服務(wù)新格局。

走訪大棚用戶，進(jìn)行安全用電檢查

“老喬”為用戶宣貫電價政策

“有事，找老喬”

到“老喬，謝謝你”

“老喬”的辦公桌上擺放著一摞客戶服務(wù)票，他說：“別看投訴的可能只是一件小事，但是必須得認(rèn)真對待，咱們干的是‘光明事業(yè)’，就得把心放正、把活干精。”

自從進(jìn)入臨河供電分公司以來，“老喬”始終扎根于業(yè)務(wù)一線，從最基礎(chǔ)的電力運(yùn)維工作干起，逐步成長為公司的業(yè)務(wù)骨干。他深知電力供應(yīng)對于社會穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性，在工作中一絲不茍，不放過任何一個可能影響供電安全的隱患。

“你們說停電就停電，啥時候來電了？店里的觀賞魚要是因為停電死了，得損失十幾萬，你們快派人來解決！”“我店里的魚要是死了，我就投訴你們！”今年夏天，喬宇春在辦公室接到了兩位魚店老板的電話，對方情緒激動，幾乎不容他插話。喬宇春耐心傾聽并了解事情的來龍去脈，解釋了提前發(fā)布的停電通知，但兩位魚店老板仍情緒激動，堅持要求馬上恢復(fù)供電。

喬宇春立刻趕到魚店，與兩位魚店老板當(dāng)面溝通，安撫其情緒，并提出了可行的解決方案。他將帶來的自助發(fā)電電源輪流讓兩家魚店使用，每家店半個小時。停電的兩個小時里，喬宇春每半個小時倒換一次自助發(fā)電電源，頭上的汗順著臉頰流下來，就連白半袖也被汗水浸濕了。恢復(fù)供電后，兩位魚店老板感激不已，事后三人建立了深厚的友誼。

在喬宇春的日常工作中，經(jīng)常遇到這樣的事情，他已經(jīng)習(xí)慣了。2023年冬天，臨河的王大爺打客服電話說，他交了1000元電費，不到一年就用光了，肯定是電表多走費了，讓趕緊退費。

針對這樣的客戶，客服人員在解釋不通的情況下，將電話轉(zhuǎn)給了更有經(jīng)驗的“老喬”。喬宇春了解情況后，調(diào)取了王大爺?shù)慕毁M信息以及一年的電費清單，來到王大爺家溝通后得知，家里除了電視、電飯鍋以外，用電較多的就是大功率的電暖氣，用電量超出居民階梯一檔電量，超出的部分按階梯電價收費，但是老人不知道。為了讓老人放心，喬宇春和王大爺核算了一年中每個月的用電量和電費，王大爺用算盤算，喬宇春用手機(jī)計算器算，從早晨算到了晚上，最后，王大爺算出的電費與供電公司算得一分不差。王大爺心里有些愧疚，他說：“娃娃，耽誤你一天時間，是我弄錯了，還以為是電表多跑下電費了。”

“從那以后，像王大爺、魚店老板等很多客戶，對我非常信任，只要有用電方面的問題都會來找我，他們的鄰居有需要，都會通過推薦來找我。”喬宇春用實際行動真正把常對客戶說的“有問題找我”做到了實處。

從誤解到信任，從陌生人到朋友，“老喬”認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度、細(xì)致入微的服務(wù)，消除了無數(shù)隔閡與誤解，收獲了更多的理解和真誠的道謝。

從“老喬”一人

到眾人皆能

對于臨河區(qū)的廣大客戶來說，“老喬”就是那個能在關(guān)鍵時刻解決用電難題的貼心人。無論是烈日炎炎的夏季，還是寒風(fēng)凜冽的冬日，只要客戶一個電話，“老喬”總是第一時間趕到現(xiàn)場。在臨河供電分公司，“老喬”細(xì)致入微的服務(wù)精神感染了許多人。“老喬”這個名字逐漸由一個人變成了一群人，成為臨河區(qū)電力服務(wù)的一張亮麗名片。

“真沒想到這個姑娘這么有耐心，給我解釋得明明白白，這下我就放心了！”家住王府商業(yè)街的老人贊嘆道。老人口中的這個姑娘是臨河供電分公司舊城營業(yè)站網(wǎng)格員代利榮，她通過7次登門拜訪與耐心解釋，解決了老人的用電疑問。事后，老人對代利榮的貼心服務(wù)表示感謝。面對客戶的認(rèn)可，代利榮激動地說：“做工作時我們要站在客戶的角度想問題，將心比心，才能把問題解決好。”

代大姐每天走街入戶，通過耐心、細(xì)致、周到的服務(wù)，成為居民心中的暖心人。工作20年來，扎著馬尾辮的她成了居民眼里不折不扣的“電大姐”。凡是跟客戶用電有關(guān)的事，她都放在心上，用專業(yè)和熱情，架起了和群眾交流交心的橋梁。

檢修試驗班的張達(dá)衢是個技術(shù)能手，他不僅專注于技術(shù)提升，更注重客戶需求。為了避免“樹線矛盾”導(dǎo)致線路故障影響供電，他會在現(xiàn)場勘察后及時解決。他利用4年時間，將初出茅廬的徒弟楊馨元培養(yǎng)成技術(shù)骨干，在技術(shù)比武中屢創(chuàng)佳績。

一個人的力量是有限的，有凝聚力的團(tuán)隊才能更好地為客戶提供服務(wù)。臨河供電分公司有許多像“老喬”一樣默默付出的人，“老喬們”沖在解決問題的一線，用心、用情服務(wù)好每一位客戶。

深化服務(wù)內(nèi)涵

構(gòu)建“雙向互動”新模式

服務(wù)形式單一、客戶訴求傳遞鏈條冗長、居民用電需求響應(yīng)遲緩以及面向多元族群的服務(wù)信息更新滯后……長期以來，臨河供電分公司把這些問題列為公司亟待攻克的重點。

為了有效應(yīng)對上述挑戰(zhàn)，公司積極依托社區(qū)網(wǎng)格廣泛覆蓋、服務(wù)對象明確、運(yùn)作經(jīng)驗豐富、群眾基礎(chǔ)扎實及網(wǎng)格員熟悉地情等優(yōu)勢，公司黨總支強(qiáng)化黨建引領(lǐng)核心作用，創(chuàng)新構(gòu)建網(wǎng)格化黨支部，形成了“社區(qū)黨支部+企業(yè)黨支部+黨員三報到”的“黨建聯(lián)盟”體系，與56個社區(qū)簽署了共建合作協(xié)議，搭建了緊密的共建合作平臺。社區(qū)黨支部將電力安全、設(shè)施保護(hù)、錯峰用電及清潔能源推廣等內(nèi)容納入綜合治理網(wǎng)格化管理平臺，實現(xiàn)了電力企業(yè)與社區(qū)之間的深度互動與高效協(xié)同，共同推動了“雙向互動”新模式的落地生根。

建立“黨總支委員（行政領(lǐng)導(dǎo)班子成員）-黨支部書記（營業(yè)所站長）-黨員（網(wǎng)格經(jīng)理）”三級網(wǎng)格經(jīng)理體系，51名網(wǎng)格員與社區(qū)網(wǎng)格員一一對應(yīng)、資源互補(bǔ)、優(yōu)勢互換。

推行民情日記工作法，自主設(shè)計“黨員服務(wù)聯(lián)系卡”，通過走、看、聽、聊、記、理、辦、報、督、訪“十字訣”，理順服務(wù)脈絡(luò)，對網(wǎng)格內(nèi)的獨居老人、殘障人士等特殊群體開展定期入戶走訪，形成特殊用戶與黨員點對點聯(lián)系，提供特殊化、個性化的增值服務(wù)，及時解決用戶訴求。

未來，臨河供電分公司還將深化“親情服務(wù)九法”“四鄰工作法”，構(gòu)建供電企業(yè)與社區(qū)居民共居共學(xué)、共建共享、共事共樂的服務(wù)新格局，推動“共建共治共享”服務(wù)模式走深走實，切實打通電力服務(wù)“快車道”，共繪“雙網(wǎng)融合”的社會治理新畫卷，不斷厚植用電營商環(huán)境新沃土。